«Не отписывайся, а то пожалеешь» — как тёмный UX-дизайн манипулирует нашим поведением

Что за паттерны и почему они тёмные

UX-дизайн (от англ. UX — user experience — пользовательский опыт) призван упростить работу с сайтами и приложениями. Потребителям должно быть легко добавить товар в корзину, найти подходящий фильм, узнать цену номера в отеле. Чтобы пользователю было удобно, надо дать ему возможность совершать однотипные действия. Например, мы привыкли, что крестик «Закрыть окно» находится вверху справа. Такие шаблоны в UX-дизайне называются паттернами.

Тёмные паттерны тоже предлагают нам совершить удобные действия, но не в наших интересах. Их создают, чтобы заставить нас потратить больше денег, дольше пробыть на сайте, оставить о себе больше данных.

Искусственный интеллект, машинное обучение и глубокое обучение: что это и в чём разница

Читать подробнее

«Основная цель тёмных паттернов — чтобы вы купили как можно больше, заплатили за дополнительные опции (застраховали себя, жену, собаку). Второе – это данные, которые вы отдаёте. Площадки хотят знать о вас всё — где вы находитесь, что потребляете, с кем общаетесь. Потом они продадут вам нужный товар или услугу, могут продать ваши данные другой заинтересованной стороне. Третья цель – завладеть вашим вниманием. У всех цифровых сервисов идёт борьба за внимание пользователя, чтобы он как можно больше проводил на них времени. Тогда можно больше рекламы продать и опять же собрать о вас больше данных», — пояснил директор Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ) Рустам Сагдатулин.

Эксперт рассказал, что по сути тёмные паттерны – не обман, а просто недобросовестное поведение цифровых сервисов. Поэтому их использование не считается нарушением и законодательно не регламентируется. Причём проблема существует не только в России. Её обсуждают международные организации по защите прав потребителей, но пока система регулирует себя сама.

Как защитить себя от манипуляций

Поскольку нет правил и штрафов, единственное, что может заставить бизнес отказаться от тёмных паттернов — потеря пользователей.

«Если на площадке слишком навязчивая реклама, высокие цены и много дополнительных расходов, люди перестают ей пользоваться. Тогда сервис начинает искать баланс: нужен большой чек, но с другой стороны важно не потерять пользователя и повторные продажи. Когда они видят потери, то выключают тёмные паттерны. Пока это только история с жадностью», — отметил Сагдатулин.

По его словам, в идеале надо разработать правила применения тёмных паттернов — что в UX-дизайне можно, а что нельзя. Параллельно следует повышать цифровую грамотность пользователей.

А пока можно давить на заботу компаний о репутации, привлекая к их манипуляциям общественное внимание. Показательный случай был с сервисом «Яндекс.Такси». Пользователи заметили, что стоимость поездки росла в зависимости от уровня заряда батареи (гаджет садится, вы в безвыходной ситуации, значит, согласитесь и на завышенную цену). Компания принесла извинения за неправильную работу алгоритма и всё «починила».

Лучший способ защититься от тёмных паттернов — изучать их. Уловок у UX-дизайнеров много, поэтому общего алгоритма борьбы с ними не существует. Чем больше видов тёмных паттернов вы знаете, тем больше шансов, что не попадётесь.

Что такое Web 3 и почему все так ждут интернет нового поколения. Объясняем простыми словами

Читать подробнее

Виды тёмных паттернов

РОЦИТ выделяет самые распространённые способы манипулировать поведением пользователя:

• принуждать — угрожать и требовать определённых действий (например, не разрешать выполнить задачу, пока не укажет свои контакты);

• запутывать — запрашивать непонятную информацию (предложить начинающему пользователю сменить браузер по умолчанию; нагромоздить в тексте двойные, тройные, четверные отрицания);

• отвлекать (сделать выгодную для компании кнопку красной);

• использовать ошибки пользователя (кликнул случайно мышкой во время просмотра фильма – посмотри рекламный ролик);

• отнять время (заставить ждать и смотреть рекламу);

• прервать работу (не заплатил за подписку — выкинем из программы);

• манипулировать навигацией (бесплатную версию приложения найти сложнее);

• скрывать нужную информацию и элементы (спрятать крестик, закрывающий рекламу);

• ограничить функциональность — удалить невыгодные для компании функции (сделать кнопку неактивной — пусть поищет, где поставить галочку, чтобы она включилась);

• шокировать — выдать тревожный контент (гуглил конкретное лекарство — почитай статью о болезнях и проведи больше времени на сайте);

• откровенно обмануть (установить дополнительное программное обеспечение без ведома и согласия юзера).

Telegram-боты: зачем они нужны и как на них заработать

Читать подробнее

Видели в интернете такое? Это и есть тёмные паттерны

«Найди крестик»

Один из самых распространённых кейсов, когда всплывает реклама, и вы не знаете, как её закрыть. Белый крестик на белом фоне, паутина в правом верхнем углу — типичные примеры. По словам Сагдатулина, особенно на такие манипуляции падки дети.

Презентация РОЦИТ

«Покупки по умолчанию»

Популярный приём у сервисов — по умолчанию включить в стоимость товара или услуги страховку. Такой паттерн любят сайты по продаже авиа- и железнодорожных билетов, аренде самокатов и т. д.

Презентация РОЦИТ

Скандальный случай произошёл с Tinkoff, когда компания без ведома пользователя активировала ему рассрочку после просмотра спецпредложения. В службе поддержки выдали такое своеволие за заботу о клиентах.

Презентация РОЦИТ

«Заполни анкету»

Обычно, чтобы зарегистрироваться на сайте, достаточно почты и телефона. Если площадка просит другие персональные данные, то это повод насторожиться. Одно дело, когда вы заходите на «Госуслуги» (понятно, для чего им нужна информация о вас), другое — когда онлайн-игра или интернет-магазин предлагают заполнить анкету из 10 пунктов.

«Согласись с ценой»

Манипуляция с ценами — классический пример тёмных паттернов. Например, вы платите за подписку на «Яндекс.Плюс», и сервис начисляет вам бонусы. Но фактически товары и услуги обходятся вам дороже, чем пользователям без привилегий.

Презентация РОЦИТ

Сервис Airbnb предлагает арендовать квартиру по цене €48 за ночь. Спустя несколько шагов при бронировании выясняется, что жильё обойдется в €117,73 за две ночи. А пользователь уже, например, с женой договорился, поэтому вынужден согласиться на новую цену.

Презентация РОЦИТ

В приложении для знакомств Tinder цена подписки на тариф Gold у разных юзеров может отличаться в четыре раза. «Одна цена — для девушки до 25 лет, другая — для мужчины старше 30 лет. Вы об этом даже не узнаете, если не возьмёте два аккаунта и не сравните», — пояснил Сагдатулин.

Презентация РОЦИТ

Ещё пример разницы в ценах — у сервиса «Яндекс.Такси». Если вы хотите поехать в место, которое указано в вашем аккаунте как «Дом», поездка выйдет дороже, чем с другого гаджета, где вы вручную введёте тот же адрес.

«Не отписывайся — пожалеешь»

Смысл манипуляции в том, что отказаться от услуги намного труднее, чем согласиться на неё. Так, если вы хотите отписаться от «Яндекс.Плюс», вам придётся проделать длинный путь. Более того, сервис будет убеждать вас не удалять подписку, начнёт предлагать плюшки, угрожать, что пропустите новый сериал, сможете слушать не больше шести треков или что вас замучают рекламой. «Алгоритм покажет, чего вы лишитесь, предложит скидку и только потом разрешит уйти. Это проблема не только отечественных сервисов. У Spotify такая же механика», — рассказал эксперт.

Фантазии у UX-дизайнеров хватает, поэтому примеры можно приводить долго. Интересуясь конкретными кейсами, вы тренируете насмотренность и критическое мышление, а значит, можете лучше защитить себя от манипуляций вашим поведением в интернете.