«Чтобы работать в отеле, нужно любить людей» – генменеджер Radisson Moscow о секретах гостиничного бизнеса

- Станислав, в 2021 году вы признаны лучшим генеральным менеджером отеля, расскажите, что нужно было, чтобы достичь этой награды?

- Начнем с того, что у меня нестандартная карьера и жизнь. Я родился в Болгарии, где учился на бухгалтера-финансиста. После университета решил, что буду пробовать себя в другой стране. Я прослужил в армии и поехал в ЮАР учить английский и строить карьеру без связей, которые у меня были в Болгарии. Я начинал как иммигрант, и это мне помогло постоянно учиться и стараться быть лучше, чем другие. Мне нужно было бегать, когда другие ходят, иначе меня бы не заметили. Это помогло мне выработать определённую работоспособность, быть скромным и радоваться каждому шагу успеха, так как он лучше предыдущего.

Я много учился, в том числе у людей, чьи методы мне не нравились. Я делал выводы из их ошибок и говорил себе, когда стану руководителем, буду работать иначе. Думаю, что определенные стратегии работают, потому что я лояльный, ответственный, дружелюбный и всегда готов помогать.

Я быстро понял, что в этой индустрии не хочу никого копировать, поэтому стал нарабатывать свой стиль управления, учитывая каждую мелочь. Например, когда стал управляющим отелем в Нигерии, в первый же свой день поздоровался с уборщицей – она очень удивилась, так как предыдущий генеральный менеджер ее не замечал.

В каждой новой стране (а я управлял отелями в Саудовской Аравии, в Нигерии, в Объединённых Арабских Эмиратах, а теперь в России) я трачу 2-3 месяца на погружение в культуру, но везде стараюсь быть гибким и подбирать такой стиль управления, который подойдет сотрудников с учетом специфики культурного менталитета.

В Нигерии в моем управлении находился единственный отель в стране, где не было профсоюза: в нём не было необходимости, так как сотрудники могли задать мне любой вопрос, будучи уверены, что получат ответ. Я был открыт к любому диалогу, и поэтому мне сотрудники доверяли.

Также я понял, что важно вовремя увольнять тех, кто лукавит, ленится или саботирует работу, и повышать сотрудников, которые работают с желанием и самоотдачей. 

- Чем занимается генеральный менеджер отеля?

Само название должности означает, что генеральный менеджер должен вникать во все производственные процессы. У тебя могут быть коммуникации с разными отделами - от HR, охраны и ресторанной службы до отдела продаж и технического персонала. Все сотрудники отеля должны знать, что всегда могут обратиться ко мне за помощью. Если есть доверие, они не будут говорить только о хорошем, но не будут скрывать и недочеты. Если будут бояться, то не будут ничем делиться.

Работа над ошибками – ежедневная работа в отеле. Если замечаю, что в каком-либо сегменте или департаменте возникает проблема, то прикладываю дополнительные усилия, чтобы найти ее решение. То, что работает хорошо, достаточно просто следить, чтобы продолжало работать хорошо. 

Если говорить о моих обязанностях, я занимаюсь и гостями, и бюджетом, и отзывами, и сотрудниками, и новыми проектами, и инвестициями. Если мне что-то непонятно, то я всегда спрашиваю совета компетентных сотрудников, чтобы проанализировать и понять, как двигаться дальше. 

Что касается инвестиций в отель, то я должен аргументированно доказать собственнику, почему отелю нужны те или иные финансовые вливания. А для этого необходимо самому досконально во всем разбираться.

Мыл сковородки и чистил картошку — история лауреата Michelin, который не верил в себя

Читать подробнее

- Почему вы приехали в Россию после работы в Дубае?

- Я работал в пяти странах на трёх континентах, поэтому, наверное, могу работать везде, где есть люди. Многие удивляются, как я справился с управлением отелями в Нигерии и Саудовской Аравии, а в последнее время еще и намекают, что мне не повезло, потому что я работаю в России в сложный момент, но я так не считаю. У меня большой опыт, который привел меня сюда.

Если честно, после 20-ти лет работы в Африке и на Ближнем Востоке я захотел вернуться к корням. Так как я болгарин, то я славянин, и Россия мне по сердцу. Я искренне хотел работать здесь. В Сочи многие удивлялись, что я захотел после Дубая работать на Красной поляне, но для меня важнее было мое отношение к работе: я чувствовал себя на своем месте, и у меня до сих пор теплые отношения с коллегами из Сочи.

«Недосып грозит болезнью Альцгеймера» — сомнолог о том, как спать, чтобы быть продуктивным

Читать подробнее

- Вы пришли в Radisson Collection Hotel накануне ЧМ по футболу – 2018, и в вашем отеле разместилась делегация FIFA. Как пережили этот период?

- Когда начинаешь работать в новой гостинице, на тебя сваливается много задач. Здесь еще и высокий статус отеля: одна из самых знаковых гостиниц, напротив Белый дом, ты иностранец и тебя проверяют со всех сторон. В Radisson Collection Hotel, Moscow многие сотрудники работают по 10-15 лет, и требуется приложить много усилий, чтобы заслужить их доверие.

Мой подход – сразу браться за дело, заплыть в глубину, так как время играет не на твоей стороне. Тогда для меня это был тяжелый, но интересный и продуктивный период. Коллеги поняли, что я могу им дать, и стали доверять.

Повезло, что у меня уже был опыт ЧМ по футболу, который проходил в ЮАР, и я был готов психологически к такому вызову. Я помню, как в период ЧМ по футболу в Йоханнесбурге многие иностранцы думали, что по улицам ходят жирафы и медведи. В Москве же также думали про водку и медведей, и очень удивлялись, когда видели Россию другой. Иностранцы, которые были у нас, рассказывали, как полюбили Москву, Санкт-Петербург и Сочи. Они говорили, какая Россия дружелюбная страна, и что за пару месяцев полностью поменяли отношение к стране. Радует, что в этом и наша заслуга.

Учись учиться: как помочь мозгу усваивать новое без особого труда

Читать подробнее

- Вы управляете отелем «5 звезд». Есть ли какие-то особенности работы в люкс-сегменте?

- Когда я управлял двумя гостиницами в Сочи – четырехзвездочным Park Inn by Radisson Roza Khutor и пятизвездочным Radisson Hotel, Roza Khutor, «четверка» была на первом месте в рейтинге TripAdvisor, и многие этому удивлялись. На мой взгляд, разница между ними небольшая, но существенная: в отеле «5 звезд» гости платят больше и всегда ожидают высокий сервис, поэтому когда его получают, воспринимают как должное, а от «четверки» гости не ждут слишком многого, поэтому всегда радуются, когда получают отличный сервис. 

Естественно, напряженность в люксе сильнее. Люди, которые платят высокую цену, как правило, много путешествуют, постоянно сравнивают твой отель с другими, и для них гораздо сложнее сделать wow-эффект. Они ждут, что ты думаешь об их запросах – а у них множество запросов, причем, нетривиальных, которые могут стать настоящим вызовом для сотрудников отеля.

- Самые частотные отзывы в любом отеле о том, что раньше было лучше. В вашем отеле такое встречается?

- Всегда есть один человек на тысячу гостей, который будет не в настроении. Мы стараемся сделать всё возможное для гостей, но у каждого свои запросы. Одни хотят, чтобы отель не менялся, другим нужен постоянный апгрейд. Мы реновируем отель постоянно и точечно, и также решаем спорные вопросы с каждым гостем – подходим очень индивидуально.

Бывает, чувствуешь негатив и начинаешь окружать гостя вниманием, а он раздражается еще больше. Но, к счастью, в основном наоборот. В любом случае мы ищем решение каждой «шероховатости» лично с гостем, если у него во время проживания в отеле что-то не задалось. Даже если видим, что недовольство идёт от внутренних причин. Нам действительно важно, чтобы гости возвращались. Мы стараемся решать проблемы гостей так, чтобы в их глазах быть лучше наших конкурентов.

- Что самое важное в работе в отеле?

- В каждом отеле есть своя сложившаяся культура, и человек, который приходит туда работать, должен встраиваться в неё. Если говорить о главной составляющей нашей работы, то это любовь к людям, научить которой невозможно.

20 лет назад считали, что при выборе сотрудника важен IQ, но позже выяснилось, что высокоинтеллектуальным людям сложнее дается командная работа. В нашей сфере очень важен EQ (эмоциональный интеллект), потому что с гостями нужно быть дружелюбным, реагировать на их эмоции и настроения.

Кроме того, в этой индустрии не самые высокие зарплаты, поэтому здесь те, кто действительно любит эту работу.

Каждый день в отель приезжают новые гости со своим настроением и привычками. Здесь требуется собранность, потому что ты не знаешь, в какой момент тебе нужно будет решать новый вопрос.

Психолог о синдроме самозванца: «Путь к успеху необязательно лежит через тернии»

Читать подробнее

- Какие есть стереотипы о вашей работе?

- Некоторые думают, что если ты работаешь в отеле генеральным менеджером, то можешь поговорить с гостями за чашкой кофе – и все вопросы решены. Но в действительности все серьёзные вопросы решаются за кулисами: нужно собрать информацию, поговорить с сотрудниками, хорошо подумать и только после составить план действий. И всё это – очень быстро.

Если ты генеральный менеджер, то это не значит, что можешь расслабиться и свалить всю работу на сотрудников. Повседневная работа, срочная работа, незапланированные встречи, звонки – и работа в режиме 24/7, которая иногда требует отмены личных планов. Для меня самое важное – ответственное отношение к работе.

- Вы работаете в индустрии туризма на очень высокой должности. Как часто получается самому отдыхать?

- У меня всегда был активный образ жизни и хобби, которые разгружают меня психологически после физической усталости. В этом я вижу баланс – делать вещи, которые любишь. Я долго занимался танцами, сейчас занимаюсь боксом. Для меня этот спорт не агрессивный, а развивающий, он мне всегда напоминает о том, что нельзя всего достигнуть, и всегда есть куда расти дальше. Танцы тоже для меня спорт для развития, ведь в танцах есть соревновательный момент, и даже когда ты думаешь, что хорошо двигаешься, найдётся кто-то пластичнее и гибче, чем ты. Я стараюсь регулярно заниматься спортом.

Самые длинные отпуска: кто в России имеет право отдыхать 80 дней в год

Читать подробнее

- А как обычно отпуск проводите? Тоже активно?

- Для меня самый лучший сеанс не у психолога, а восхождение в горы. Поэтому за год я успел побывать и на Эльбрусе, и на Килиманджаро. Когда ставишь себя в некомфортные условия, то появляются новые взгляды на жизнь, открывается другое мышление, которое помогает принимать нестандартные решения. Я очень люблю необычный отдых, который помогает мне развивать оба полушария мозга. Есть план собрать корабль по модели XVI века в Испании и прогуляться под парусом в океане. Для меня это вызов: ветер, море, звезды, паруса, некомфортные условия, так как корабль – прототип пиратского корабля XVI века, но ощущения будут новые, которые помогут мне получить новый опыт и выйти на новый уровень. А если ты стоишь на месте и не рискуешь, не пробуешь ничего нового, как тогда развиваться?